Support auslagern? Oder anders gefragt, Make or buy? Diese betriebswirtschaftliche Fragestellung beschäftigt permanent Unternehmen in den Bereichen Produktentwicklung, Dienstleistungen und Support. Es ist auch immer eine strategische Entscheidung, um die größtmöglichen Vorteile zu erzielen. Selber machen oder outsourcen? Bei letzterem werden Leistungen, Teilbereiche oder Geschäftsprozesse ausgelagert und von spezialisierten Dienstleistern übernommen.
Im Gegensatz dazu spricht man von einer kurzfristigen, operativen „make or buy“ Entscheidung, wenn für einen überschaubaren Zeitraum nur Bedarfsspitzen abgedeckt werden sollen.
Wir bei app & simple bieten die Dienstleistungen „Wartung und Support“ für Unternehmen an, die diese Bereiche strategisch outsourcen wollen. Unsere Kunden haben für sich die Frage beantwortet:
Wollen wir die Wartung und den Support wirklich selber machen und eigenes Know-How aufbauen oder geben wir diese Aufgaben an ein anderes Unternehmen ab?
KRITERIEN ZUR ENTSCHEIDUNGSFINDUNG
Dabei werden beide Szenarien gegenübergestellt, verglichen und bewertet. Beide Varianten haben jeweils Vor- und Nachteile. Wichtige Kriterien sind immer die Gesamtkosten, Ressourcenaufwände, Qualität, Zeit und Risiken.
Aber auch „weiche“ Kriterien spielen eine Rolle und tragen zur Entscheidungsfindung bei. Fühlen wir uns wohl, wenn wir uns in eine Abhängigkeit begeben? Haben wir Vertrauen in das Qualitätsversprechen unseres Partners? Macht uns das Outsourcing wirklich flexibler? Können wir uns tatsächlich voll auf unsere Kernkompetenzen fokussieren?
DIE WICHTIGSTEN VORTEILE
Im direkten Vergleich sind die Gesamtkosten niedriger, wenn ich Wartung und Support outsource. Wir als Dienstleister bekommen genau die Leistungen bezahlt, die wir anbieten und durchführen. Eigene Mitarbeiter hingegen verursachen ganzjährig Lohn- und Lohnnebenkosten auch bei Unproduktivität und Ausfall in Form von Urlaub und Krankheit. Aus Fixkosten werden beim Outsourcing niedrige und variable Kosten.
Weiterhin erspare ich mir als Unternehmen den Ausbau der IT-Infrastruktur und den Aufbau von nötigem Wissen. Die Arbeitsprozesse bleiben übersichtlich und ich kann mich voll und ganz auf mein Kerngeschäft fokussieren.
ES GIBT AUCH NACHTEILE
Wer auslagert wird vom Dienstleister abhängig. Schlechte Leistungen können das eigene Unternehmen bei Dritten schlecht darstellen. Fehlende Qualität oder Termintreue wirken sich negativ auf das Geschäft aus.
Auch die Kommunikation kann schwierig sein und die damit notwendigen Abstimmungen sehr aufwändig machen. Der Zugriff auf sensible Daten ist oft notwendig und lässt den Auftraggeber hoffen, dass der Dienstleister verantwortungsvoll damit umgeht. Bei sehr schlechter Arbeit hilft tatsächlich nur ein Wechsel des externen Dienstleisters.
An dieser Stelle schieben wir etwas Werbung ein und erinnern daran, dass wir uns mit der ISO-Zertifizierung 27001 eine weltweit anerkannte Norm für ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) auferlegt haben.
NIEDERBAYERN ODER INDIEN?
Die eingangs gestellte Frage bezieht sich auf die Wahl des externen Dienstleisters und damit auf den Ort seiner Niederlassung. Die Entfernung zum Auftraggeber wird als Onshore, Nearshore oder Offshore bezeichnet.
Onshore sind wir als app & simple, ebenfalls ansässig in Deutschland. Nearshore bezeichnet europäische Regionen wie zum Beispiel Polen oder Ungarn, während Offshore-Unternehmen auf anderen Kontinenten und in anderen Zeitzonen beheimatet sind.
Offshore-Unternehmen in Indien oder Pakistan haben große Kostenvorteile und können ihre Dienstleistungen oft günstiger anbieten als zum Beispiel wir in Niederbayern. Die Gehaltsstrukturen sind in Niedriglohnländern eben besonders niedrig. Man kann verallgemeinern, dass je weiter weg ein Dienstleister ist, desto günstiger ist er auch.
Die Kosten sind allerdings nur ein Faktor. Beim Outsourcing muss immer kommuniziert und abgestimmt werden. Das geht außerhalb Deutschlands allerdings nur in englisch. Auch bei dringendem Gesprächsbedarf gibt es bisweilen Hürden in Form anderer Zeitzonen, die die Erreichbarkeit einschränken. Ab 15 Uhr ist zum Beispiel in Indien niemand mehr zu sprechen.
Weitere Faktoren sind unterschiedliche kulturelle Hintergründe, die nicht selten in Missverständnisse enden. Je näher der Dienstleister an Ihrem Unternehmen ist, desto besser versteht er ihre Arbeitsweise ohne Sprachbarrieren und zu genau ihren Geschäftszeiten.
Wir bei app & simple wissen genau, wie unsere Kunden „ticken“ und wir haben die gleichen Vorstellungen von guter Qualität und pünktlicher Lieferung.